Компанией ИТ-Центр Сибирь завершен первый этап проекта внедрения единой Системы предбиллинга в ОАО Сибирьтелеком. В рамках первого этапа разработана Система, осуществляющая сбор и подготовку тарификационных данных с АМТС, предоставляющих услуги пользователям на сети ОАО "Сибирьтелеком", а именно услуги междугородной, международной голосовой связи, и последующем представлении их в единую систему межоператорских взаиморасчетов (Интерконнект производства Петерсервис), и абонентских расчетов в регионах (АСР Старт производства ООО НПЦ "Инфосфера").

Весь проект построения единого предбиллинга состоит из четырех этапов, предусматривающих включение в единую систему оборудования отвечающего за предоставление всех пакетов услуг оказываемых ОАО "Сибирьтелеком":

1. АМТС - услуги внутризоновой, междугородней и международной связи;
2. АТС - услуги местной телефонной связи;
3. Сотовые коммутаторы - услуги сотовой связи;
4. Сетевое оборудование - услуги передачи неголосового IP трафика.

Система Сбора и Подготовки Данных (ССПД) для ОАО "Сибирьтелеком" построена на базе программного обеспечения HP OV IUM 4.5 компании Hewlett Packard, предназначенного для сбора, предобработки и представления учётной информации. Продукт HP IUM широко используется на гетерогенных сетях операторов Европы, Азии, США, России (МТС) и СНГ, и сертифицирован в системе сертификации "Связь" РФ. Использование гибкой платформы HP IUM позволяет построить интегрированное решение, объединяющее в себе различные услуги, предоставляемые операторами связи. С одинаковым успехом платформа может использоваться, и у операторов оказывающих услуги голосовой связи, Интернет-провайдеров, Voip операторов и т.д.

Общее описание ССПД

Сбор данных

• Система собирает учетные данные с 22 АМТС Заказчика, расположенных в 12 городах. Состав коммутационного оборудования: EWSD (v12,15,17), AXE10 (EM131, AS141), Nortel CS2000, Alcatel S12.
• Система поддерживает сбор данных с коммутаторов по следующим протоколам: IP/FTP, X.25/FTAM, X.25/MTP;
• Система обеспечивает принципиальную возможность подключения новых АМТС или другого оборудования не прерывая единого процесса сбора, обработки и доставки данных.

Разбор учетных записей на поля (парсинг)

• Система разбирает учетные записи на поля в автоматическом режиме. Поля, не нужные для дальнейшей обработки, отбрасываются на этом этапе;
• Система проверяет корректность входных учетных записей, сохраняя некорректные учетные записи в отдельных архиве (архив отброшенных записей - отсев) для повторной обработки. Некорректные данные проходят дополнительную обработку с помощью встроенного в Систему корректировщика некорректных записей, являющегося 100% разработкой ИТ-Центр Сибирь, имеющего возможность указать правила замены некорректных полей в учетных записях, и в автоматическом режиме продолжать их обработку в одном потоке с изначально корректными учетными записями;
• Система приводит учетные записи, полученные с АМТС, расположенных в разных регионах, к единому внутреннему формату. Формат и список полей единого внутреннего формата определен в ходе разработки Технического проекта ССПД.

Обработка учетных записей

• Обработка данных ведется независимо от процесса сбора данных;
• Система проверяет данные на дубликат на уровне учетных записей (УЗ). Дублированные УЗ сохраняются в хранилище отброшенных записей (отсев);
• Система осуществляет логический контроль входных УЗ, как то:
  • Проверка допустимого интервала значения поля;
  • Проверка минимальной и максимально допустимой длины значения поля;
  • Проверка соответствия значения поля списку возможных значений.

Некорректные УЗ сохраняются в отдельных файлах или в базе данных для повторной обработки (помещаются в отсев).

Для проверки корректности входных данных используются данные, как из конфигурационных параметров Системы, так и из внешних справочников (Нормативно Справочная Информация - НСИ). Используемая справочная информация не включает информацию о тарифах, так как это роль биллинг системы. Доступ к справочной информации Система осуществляет только в режиме чтения;

• Система осуществляет логическую обработку УЗ, как то:
  • Преобразование значений телефонных номеров А и Б по заранее определенному и не изменяющемуся во времени сценарию;
  • Перенос значений одного поля в другое поле (например, номера А и Б);
  • Изменение значения полей (или добавление новых полей) используя внешнюю НСИ. Например, может быть использована информация о транковых группах.
• Система осуществляет "склейку" УЗ состоящих из нескольких частей. Записи относятся к одному звонку, если у них в поле CALL_ID присутствует одно и то же значение. На основе анализа всех составляющих записей формируется результирующая запись, содержащая в качестве длительности вызова сумму продолжительностей всех составляющих записей, в качестве даты и времени начала соединения - дату и время из первой (начальной) записи. ССПД переправляет объединенную учетную запись системам-получателям, даже если в ней отсутствует одна или несколько частей по прошествии интервала ожидания (параметр в Системе). Составные части такой учетной записи, полученные после прохождения этого интервала времени, отбрасываются;
• Система производит разбивку одной учетной записи, в которой присутствует признак переадресации звонка на две отдельные учетные записи;
• Система имеет возможность повторной обработки данных (репроцессинг), которые по тем или иным причинам попали в отсев. Для предотвращения бесконечной обработки подобных данных вводится ограничение по времени, в течение которого эта обработка должна производиться.

Доставка данных
Результатом функционирования ССПД является генерация следующих видов выходных данных:

Контроль и управление системой
Контроль и управление Системой осуществляется с помощью панели управления LaunchPad.

Отчетность
Система отчетности реализована в виде внешней аналитической системы на платформе Oracle Discoverer. В качестве исходных данных используется информация находящаяся в центральном Oracle хранилище

Производительность и отказоустойчивость
Система выполнена по отказоустойчивой технологии на центральном кластере, расположенном в центральном узле в городе Новосибирск. Отказоустойчивость, обеспечивается кластерной технологией серверов HP-UX под управлением ПО MC/ServiceGuard.

Архитектура ССПД
Архитектура ССПД предполагает централизованную обработку и хранение данных в ЦОД расположенном в г.Новосибирске. Полный цикл сбора, обработки и доставки данных в системы получатели разбит на 4 части реализованные в виде отдельных IUM коллекторов. Таким образом цепочка сбора и обработки данных разбита на 4 уровня с законченным функционалом, позволяющим при необходимости производить масштабирование Системы.

Для каждого из региональных филиалов предусмотрена отдельная цепочка. Ниже приведена общая логическая архитектура ССПД:

Централизованная обработка данных потребовала унификации справочной информации, а также алгоритмов обработки данных и механизмов обновления справочной информации.

Реализация проекта
Проект реализовывался в четыре этапа:
Этап 1:

• проведение необходимых обследований и семинаров с рабочей группой Заказчика.
• создание документа Техническое задание (ТЗ) на ССПД.

Этап 2:

• разработка модульной архитектуры ССПД на основе ТЗ;
• создание документа Технический проект (ТП) ССПД.

Параллельно с этапами 1 и 2 производилась разработка и конфигурирование модулей разбора входных данных (парсинга) и создание инфраструктуры сбора и их доставки в ЦОД.

Этап 3:

• разработка и конфигурирование модулей, реализующих требуемые алгоритмы обработки данных;
• конфигурирование модулей, генерирующих требуемый поток данных в единое хранилище обработанных данных и систему межоператорских расчетов Интерконнект;
• разработка и конфигурирование подсистемы отчетности;
• разработка системы повторной обработки данных (репроцессинг);
• внутреннее тестирование ССПД;

Этап 4:

• конфигурирование модулей, генерирующих требуемый поток данных в системы абонентских расчетов АСР Старт;
• проведение приемочных испытаний.

Специалистами ИТ Центр завершен проект внедрения модулей "Helpdesk" и "Change Management" программного продукта HP OpenView Servicedesk в ОАО <Сибакадембанк> (Урсабанк).

Краткая характеристика организации:

• более 50 офисов по всей стране;
• количество пользователей (компьютеров) - 2000 человек;
• групп технической поддержки пользователей - 10;
• серверов обеспечивающих работоспособность системного и прикладного ПО - 80;
• банкоматов - 75.

Целями проекта ставилось решение ряда системных проблем и их последствий.

Для Бизнеса:

Для ИТ:

Для реализации проекта была создана рабочаа группа, состоящая из ключевых сотрудников Заказчика и специалистов ЗАО ИТ Центр. Было проведено обследование сложившихся ИТ практик, интервьюирование основных специалистов организации отвечающих за выделенные направления, проведены семинары, и как результат выявлены наиболее слабые места в структуре поддержки пользователей и управления ИТ.

Руководствуясь методологией HP ITSM и учитывая итоги обследования, специалистами ИТ Центр были выработаны рекомендации относительно необходимых изменений в оргструктуре и штатном расписании ИТ, например, создана единая диспетчерская служба ответственная за:

• прием обращений от пользователей в случае появления каких либо проблем связанных с работой ИТ инфраструктуры;
• распределение обращений между группами технической поддержки;
• отслеживание прогресса выполнения работ по обращениям пользователей;
• осуществление обратной связи с пользователями.

Были спроектированы сервисная модель управления ИТ и бизнес процессы в области поддержки пользователей (управление инцидентами и проблемами), управления ИТ активами (управление конфигурациями), и управления изменениями.

Для реализации проекта выбрали стратегию достижения <маленьких побед> в течение ограниченных промежутков времени. Таким образом, в кратчайшие сроки (1 месяц) Заказчик уже смог оценить очень важные результаты внедрения service desk:

• возможность дозвониться в службу поддержки [ранее со 2-3 раза];
• заявки пользователей не теряются [ранее терялось до 20%];
• прозрачный процесс обработки заявок пользователей [уведомления о каждом этапе жизненного цикла];
• повысилась оперативность решения заявок пользователей [в 3-4 раза];
• повысилась эффективность работы высококвалифицированных сотрудников [30% заявок разрешающихся на 1 линии].

Таким образом, внедрение Service Desk позволило:

• осуществлять поддержку пользователей и обеспечить прозрачность процесса для пользователей;
• предупреждать сбои предоставления услуг;
• управлять внедрением новых услуг;
• управлять оргструктурой;
• управлять ИТ активами;
• управлять ИТ службами;
• повысить производительность труда;
• принимать обоснованные управленческие решения.
  

Для повышения эффективности совместной работы управленческого аппарата было создано единое информационное пространство и единое электронное хранилище документов, обеспечивающее централизованное хранение, поиск, контроль версий, архивирование, авторизованный доступ и изменение данных. Единое информационное пространство представлено совокупностью функциональных блоков, решающих различные задачи.

В блоке "Внутренняя распорядительная документация" объединены документы типа приказов и распоряжений, издаваемых в организации, внутренних регламентов работы. Дополнительно к тексту документа указываются данные о регистрационном номере, инициаторе, сроках действия, ответственном , исполнителях. Предусматривается возможность обсуждения проектов, хранения документов, вступивших в силу, и перевода их в состояние "архив".

Блок "Внешние договора" включает в себя договора на системные работы и инвестиционную деятельность, предназначен для хранения договоров с внешними организациями. Предусматривает возможность классификации договоров с соответствии с рубрикаторами и использование дополнительных атрибутов.

Блок "Финансовое планирование и контроль" объединяет документы, описывающие процесс формирования бюджетов, корректировки бюджетных показателей, а также контроля исполнения бюджета.

Формирование бюджетов происходит на основании заявок управлений, заключенных договоров и прочей информации, влияющей на плановые показатели. Контроль бюджетных показателей производится ежедневно на основании информации о прошедших оплатах, из выписки банка.

Блок "Производственный" объединяет документы, касающиеся, планирования работ и состояния их выполнения и оформления документов на выполненные работы. Обеспечивается генерация отчетов с указанием списка документов, которые требуется подготовить в ближайшее время и документов, не приготовленных в назначенный срок.

Здесь же обеспечивается доступ к заявкам на материально техническое обеспечение (копям данных системы "Материальные ресурсы").

В блоке предусматривается архив для хранения документов в файлах текстовых и графических форматов.